1、餐飲服務(wù)人員微笑標準

一、面部表情標準:

1、面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出6-8顆牙齒，嘴角微微上翹；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜過大。

2、微笑時真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心。

3、口眼結(jié)合，嘴唇、眼神含笑。

二、眼睛眼神標準:

1、面對顧客目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼睛和藹有神，自然流露真誠。

2、眼睛禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉。

3、眼神要實現(xiàn)“三個度”：

①眼神的集中度：不要將目光聚集在顧客的臉上的某個部位，而要用眼睛注視于顧客臉部三角部位，即以雙眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間；

②眼神的光澤度：精神飽滿，在親和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再輔之以微笑和藹的面部表情；

③眼神的交流度：迎著顧客的眼神進行目光交流，傳遞你對顧客的敬意與你的善良之心。眼睛是心靈的窗戶。心靈在有了親和力的理念，就自然會發(fā)出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的親和力的眼神，這樣可以拉近與顧客間的距離。

三、聲音語態(tài)標準:

1、聲音要清晰柔和、細膩圓滑，語速適中，富有甜美悅耳的感染力；

2、語調(diào)平和，語音厚重溫和；

3、控制音量適中，讓顧客聽得清楚，但聲音不能過大；

4、說話態(tài)度誠懇，語句流暢，語氣不卑不亢。

2、PDCA循環(huán)與HACCP原理

一、PDCA循環(huán)管理

    PDCA是英文Plan（計劃）、Do（執(zhí)行）、Check（檢查）、Act（行動）的縮寫。通過PDCA模式不斷循環(huán)，針對檢查結(jié)果分析處理，對成功經(jīng)驗加以肯定、推廣、標準化，對失敗的教訓(xùn)加以總結(jié)，而未解決問題放到下一個PDCA循環(huán)里。PDCA循環(huán)是有效進行任何一項工作的程序。在質(zhì)量管理中，稱之為質(zhì)量管理基本方法。

    Plan： 通過計劃確定質(zhì)量管理方針、目標。

    Do：   對上述方針、目標予以落實和實施。

    Check：檢查上述措施實施過程中出現(xiàn)的問題。

    Act：  對檢查中出現(xiàn)的問題進行糾正。

二、HACCP七大原理

 危險分析（Hazard Anaylsis）

 確定關(guān)鍵控制點（Critical Control Point）

 確定關(guān)鍵限值（Critical Limits）

 建立監(jiān)控程序（Monitor-control Measure）

 建立糾編計劃（Corrective Actions）

 建立記錄保持程序（Verification Procedures）

 建立驗證程序（Record-keeping Procedures）

3、現(xiàn)場服務(wù)7S管理法 

●整理(Seiri)：          工作環(huán)境整潔明了，物流暢通，井井有條。

●整頓(Seiton)：       提高效率，加強紀律，維持有序的工作秩序。

●清掃(Seiso)：        清除臟污，保持良好工作環(huán)境；掃除雜念，保持最佳工作情緒。

●清潔(Seikeetsu)： 讓最不起眼的事變成最重要的事，形成嚴謹?shù)淖鍪嘛L(fēng)格。

●素養(yǎng)(Shitsuke)：   素養(yǎng)是種品質(zhì)的體現(xiàn)，是企業(yè)文化的一面旗幟。

●安全(Safety)：      預(yù)知危險，防患未然。

●節(jié)約(Save)：       養(yǎng)成降低成本習(xí)慣，加強員工減少浪費意識教育。

附：新美味餐飲食堂管理7S流程表

4、現(xiàn)場服務(wù)五常管理法

一、常組織

       1、場所內(nèi)物品應(yīng)分區(qū)用與不用，區(qū)分使用的周期或頻率，對可有可無的物品，都應(yīng)及時處理。

       2、將必需品按照高、中、低用量分層存放與管理。

       3、破損設(shè)施、器具及時報修清理。

       4、對私人物品應(yīng)減少至最低并集中存放在固定位置。

二、常整頓

       1、物品存放切實做到有名有家。

       2、食品貯存定點定量、先進先出（左進右出）。

       3、各區(qū)域有責任圖，標識內(nèi)容清晰完整。

       4、所有物品均能做到30秒鐘可取出或放回。

三、常清潔

       1、制定清潔責任區(qū)劃分值日明細表。

       2、定期組織對場所衛(wèi)生進行徹底清掃。

       3、責任區(qū)域衛(wèi)生必須做到隨時清理。

       4、保持環(huán)境衛(wèi)生整潔，設(shè)施設(shè)備完好，垃圾及時清理。

四、常規(guī)范

       1、有完整的五常管理組織和責任人員，各類管理臺賬資料完整。

       2、將各項操作規(guī)程制度化、規(guī)范化。

       3、全面推行顏色標識目視化管理。

       4、增加管理的透明度，及時公布考核成績，落實獎懲。

五、常自律

       1、定期組織員工培訓(xùn)。

       2、員工應(yīng)熟悉五常知識。

       3、員工須熟悉責任區(qū)域及職責，嚴格各負其職。

       4、員工須做到文明服務(wù)，著裝整潔，儀容儀表規(guī)范。

5、現(xiàn)場服務(wù)六T實務(wù)

現(xiàn)場服務(wù)六T是指六個天天，即：

       天天處理：將必需的物品和非必需的物品分開，工作現(xiàn)場不放置非必需品；將必需品的數(shù)量降低到最低程度，按高、中、低用量分別存放，分層管理。

       天天整合：將必需品放置在任何人都能立即取得的狀態(tài)，實行物品分類集中放置，有合理容器、有“名”有“家”。能在30秒內(nèi)取出和放回文件和物品。

       天天清掃：將國家對餐飲業(yè)食品安全衛(wèi)生的法規(guī)要求，變成從管理層到每個員工每天要做到的簡單易行的操作規(guī)范，人人做清掃，天天保清潔。

       天天規(guī)范：采用透明度、視覺管理、看板管理等公開直覺一目了然的現(xiàn)場管理方法，使餐飲企業(yè)的各項現(xiàn)場管理要求實現(xiàn)規(guī)范化持續(xù)化，提高辦事效率。

       天天檢查：通過檢查養(yǎng)成持續(xù)的、自律的遵守規(guī)章制度的習(xí)慣。 每個員工自行制訂每天收工前五分鐘行六T（自已定六點只需花五分鐘就能做好的事情），養(yǎng)成習(xí)慣。

       天天改進：在完成第一輪現(xiàn)場管理的目標后要有第二輪六T實務(wù)的新目標，螺旋向上不斷改進。       

6、現(xiàn)場服務(wù)18個關(guān)鍵點

  ?采購選材　   ?進倉檢測　   ?出倉三查 

  ?洗切加工　   ?出品檢查　   ?廚工體檢 

  ?衣帽手套　   ?用具清潔　   ?餐具消毒 

  ?冰庫清理　   ?生熟分類　   ?標識標簽 

  ?臺凳門窗　   ?清除四害　   ?水溝清理 

  ?泔水處理　   ?垃圾清理     ?WC衛(wèi)生